图说 华山医院公益陪诊员 新民晚报记者 徐程 摄

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陪诊员是陌生人，你愿意让他们陪伴吗？一旦发生纠纷该如何维权？目前，医院、行业又做了哪些相关尝试？针对这些问题，记者听到了多方观点。

市民奚小姐表示，这个新型职业，帮助她解决了大难题。奚小姐的父亲得了肺结核，需要一个漫长的治疗周期。“我自己不能经常请假陪伴看病，所以就找了一个陪诊员。有一次，医院的CT取号机坏了，只能自己去排队，他让我爸在一边休息，自己站着排了一小时的队，做好后还把我爸送出医院，叫出租车回家。”

“这种新事物也需要正确的引导方向和规章制度去约束。比如收费标准纯粹靠双方讨价还价，我找的陪诊半天需支付200-500元。还有，如果在服务过程中产生纠纷，我不知道去哪里维权。”她说。

市民徐女士则不愿意接受陌生人陪看病。她说，小毛小病就自己一个人去医院看。真的出现大问题，第一时间还是会通知最亲近的家人。“生病的时候，我觉得亲情更加可贵。”

本市某三甲专科医院的门诊管理办公室负责人表示，院方希望是家属陪同，有个值得信赖的监护人比较好。“就目前来说，陪诊还处在一个模糊地带，也可能扰乱医疗秩序，容易出现问题。比如，陪诊是不是会变成医托？是不是会泄露患者隐私？大量陪诊员涌入医院开展商业行为，有可能打破公平就医的模式，这并不是我们想看到的。”

不少临床医生坦言，“有的患者答非所问，问诊效率低，陪诊员合理规划引导，可以大大节约患者的时间成本和经济成本，尤其对于外地患者。”当然，医生对于陪诊员悄悄录音的行为大多表示了反感。“诊室里不经过医生同意是不可以录像和录音的，他们悄悄操作，我们发现了会制止。”

陪诊员蜜桃认为，陪诊员与客户之间多为私下协议，交易安全性难以保障；陪诊员提供的服务不同，客户体验感千差万别；责任划分上，陪同患者就诊过程中发生意外，陪诊员该不该为此负责？陪诊行业当前仍处在发展的初级阶段，理想的发展路径是在市场主导下，鼓励公司化或平台化经营，就像打车平台一样，由市场完成自我筛选，由行业完成监督。

近年来，沪上各医院也在逐步完善各种导医服务。华东医院、华山医院、市六医院等都有专门针对就诊的空巢、失独、残疾老人提供的“一对一”陪诊服务。

“健康云”平台在便利老年人日常就医服务中，也配备了专业的陪诊团队，包括诊前关怀、全程代办、专业助医、现场陪护、诊后随访等服务。子女可为老年人在线预约陪诊，线下由专业的陪诊人员全程陪护，服务完成后可在线进行服务评价、陪诊报告查看。目前该服务已实现上海申康旗下所有三甲医院及院区的全覆盖。陪诊员通过提前联系患者，了解病情与就诊需求并嘱咐诊前注意事项，例如相关疾病可能产生的检查有空腹要求等，尽量避免患者因此类情况产生的反复就诊。陪诊服务完成后会向患者推送陪诊报告，并叮嘱客户按时用药。

近日，上海仁济医院率先上线全国首个“数字陪诊员”。仁济医院门急诊办公室负责人樊翊凌介绍，患者可通过“智能导诊”“智能客服”功能，提前了解该挂什么科室；就医中可根据“就诊流程广播”提供的指引按步骤就诊，使用“报告查询”第一时间获取检查报告。离院后，慢性病患者还能在医院的“互联网医院”，进行线上复诊、开方、购药。分流一部分患者使用数字化医疗，空出的窗口就可以更好地服务那些老年患者。此外，仁济东院口腔科试点了关爱门诊，主要针对60岁以上老人，他们预约后就会有口腔科的医护一对一陪诊，帮助他们完成就诊。

樊翊凌认为，在医院导诊力量有限的情况下，陪诊服务应市场需求而生，对于有这方面需求的患者来说，提供了辅助性帮助。一个新兴职业的出现，通常会经历市场有需求、有人去满足、出现专业公司、催生行业规范这样几个阶段。这个过程中还是要防备，不要把绿色通道变成灰色通道。

新事物发展初期，难免会造成一段时间内从业者鱼龙混杂。“不管是认同、淘汰和进化都需要时间，希望未来明确行业主管部门，厘清陪诊服务的标准和边界，建立规范收费价格体系。同时，也要对陪诊员的专业水平、职业能力、道德修养进行培训。在守住底线、保证公平的前提下，形成公益性质陪诊与商业化陪诊互补的良性互动。”华山医院门诊办公室主任邱智渊谈到，只有市场调节、政策引导“两手”推动发展，才能更好地发挥陪诊服务的社会价值。

新民晚报记者 左妍

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